تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین پروازهای خارجی بر تبلیغات شفاهی (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران)

این پژوهش، با هدف تعیین تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین، بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. شناسایی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی و میزان تاثیرگذاری هریک از این عوامل، به مدیران صنعت هواپیمایی در بهبود کیفیت خدماتشان به مشتریان و پیاده سازی استراتژی های اثربخش جهت افزایش تبلیغات شفاهی توسط آنان کمک می کند. همچنین، در این تحقیق مدل ایرکوال ارائه شده توسط اکیز و همکارانش (2006) جهت اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف «کاربردی» و از لحاظ روشهای جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین، به روش نمونه گیری خوشه ای در دسترس، نمونه ای 384 نفری از میان مسافرین پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در فرودگاه امام خمینی، در نظر گرفته شده است. داده های مورد نظر تحقیق با استفاده از پرسش نامه، گردآوری گردید. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از آماره های توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و در سطح استنباطی نیز از آزمون مقایسه میانگین، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی، معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج این تحقیق گویای تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. اثر کیفیت خدمات ادراک شده بر تبلیغات شفاهی دارای ضریب مسیر 60/0 است که دارای مقدار 9.08 t، می باشد. بنابراین، کیفیت خدمات ادراک شده، بر تبلیغات شفاهی دارای اثر معنی داری به لحاظ آماری است و هر چه کیفیت خدمات ادراک شده بیشتر مورد توجه قرار گیرد، تبلیغات شفاهی افزایش می یابد. رضایت و قصد خرید مجدد نیز بر تبلیغات شفاهی تاثیر گذارند. از سویی رضایت، خود بر قصد خرید مجدد اثر گذار است. مهمترین پیشنهادها بر اساس نتایج به دست آمده، بهبود کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین از طریق ارتقای تصویر شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) با افزایش امنیت پروازها، تجهیز ناوگان هوایی به هواپیماهای مدرن، برخورد مناسب پرسنل با مسافرین و برنامه ریزی در جهت کاهش تاخیر پروازها می باشد.